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Comment être au rendez-vous de ses clients dans un contexte de crise ?

Les crises sont souvent des moments d’accélération des tendances à l’œuvre ; le Covid n’a pas dérogé à cette règle et le marché du vin en est un bon exemple.

Distanciation nécessaire, nouveau rôle du magasin, explosion du e-commerce, click & collect, drive… : de nouveaux concepts et solutions se sont démocratisés en l’espace de quelques mois. Plus que jamais l’expérience client et l’omnicanalité s’imposent comme des facteurs de succès pour les exploitations viticoles.

Une crise sanitaire riche d’enseignements

Les confinements ont montré l’importance pour les consommateurs du lien qu’ils établissent au travers du vin avec le producteur. Aujourd’hui, à l’aide de leurs smartphones ou tablettes, bien plus qu’avec un ordinateur, ils recherchent sur internet le Château, le Domaine, la marque, le nom du vigneron. Être présent et référencé (site internet, réseaux sociaux ou Google business…) apporte sécurité, image et informations propres à asseoir ce lien, à leur donner du contenu via l’argumentaire produit.

Être remarqué et compris (Comment ce vin est-il produit ? D’où vient-il ? Pourquoi ce prix ? Quelle expérience partager ?…) devient une exigence qui part du consommateur : le vigneron doit savoir comment communiquer.

Quand il n’est pas au contact direct en salon, en foire ou lors d’une vente à la propriété, les outils de lien physique tels que l’animation et la publicité dans le lieu de vente, ou les outils digitalisés comme l’e-dégustation et la vidéo, permettent d’établir la relation.

De plus, mêler physique et digital (le «physital») rend moins coûteux les investissements nécessaires : animer une dégustation avec des consommateurs qui sont chez eux ou chez leur distributeur (cave, restaurant), permet de dépenser moins que pour un évènement sur place. Élargir ses circuits de vente permet d’être moins dépendant des soubresauts d’un de ces réseaux ; enfin mixer magasins et e-commerce, offre la possibilité de multiplier les chances de toucher toujours plus de consommateurs.

La révolution des outils peut ainsi apparaître comme un des enseignements forts de la période. Les nouveaux usages et attentes des consommateurs imposent aux vignerons de se remettre en question sur leurs façons de proposer leurs vins au marché. La multiplication des références rend les consommateurs de moins en moins fidèles à un vin. Il est nécessaire de mettre en œuvre l’expérience client la plus pertinente possible afin de se démarquer de la concurrence pour toucher davantage de consommateurs et de tenter de les fidéliser…

Digital et interactions physiques autour d’un même impératif : l’expérience client

« L’expérience client » désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client vis-à-vis d’un vin. Elle débute dès la recherche d’informations sur le vin et ne se termine qu’une fois le vin dégusté. Elle comporte deux volets majeurs : l’expérience que vivent les clients directement sur place, c’est-à-dire dans les différents points de ventes ou dans les vignobles, et l’expérience qu’ils vivent en ligne via les différentes plateformes digitales mises en place.

Agilité et esprit d’innovation pour être au bon endroit, au bon moment

Une stratégie « expérience client » réussie est une stratégie qui colle à la réalité du vigneron, du produit vendu et à celle de ses consommateurs. Elle doit prendre en compte les tendances sociétales de fonds qui nous entourent : simplicité, immédiateté, gain de temps et interactivité. Il n’est pour autant pas nécessaire de révolutionner l’organisation. Il convient pour celui qui souhaite se lancer dans cette démarche d’être pragmatique et de viser dans un premier temps les améliorations à forte valeur ajoutée estimée et sans grande complexité de mise en œuvre.

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Par Fabrice Chaudier (VINS & VENTES), Paul Tauzia (TALAN), et Estelle De Pins (ALLIANDRE / GDO / WINE TOUR BOOKING), membres du Pool Conseil Inno’vin.

Inno’Vin Bordeaux Aquitaine

Le cluster INNO’VIN, structure unique en France, fédère l’ensemble des acteurs de l’écosystème vitivinicole, principalement autour de Bordeaux et Cognac : il rassemble aujourd’hui plus de 170 entreprises (producteurs et fournisseurs), institutions et centres de recherche. Acteur de la compétitivité de la filière, il a pour mission de faire germer et d’accompagner des projets d’innovation en favorisant les rencontres. Véritable réseau d’experts, INNO’VIN propose de nombreux évènements thématiques pour les professionnels, ainsi que des services individuels pour ses adhérents : mises en relation, présences à coûts réduits sur salons, veille et information ciblée, actions collectives etc. Depuis sa création en 2010, INNO’VIN a accompagné avec succès plus de 100 projets.
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